|
Задача
Скажите, что в нашей российской действительности чаще всего критикуют
потребители? Сервисное обслуживание! Мы не будем обсуждать причины
и искать ответ на пресловутый вопрос «Кто виноват?». Посмотрите
на это с другой стороны. У отечественного бизнеса есть огромный
потенциал задействовать это неосвоенное пока пространство – сервисное
обслуживание клиентов. Для передовых и прогрессивных это отличный
шанс приобрести неоспоримое конкурентное преимущество на рынке.
ключницы декоративные купить дешево
Конкретизируем наши задачи. К примеру, компания занимается поставками
и обслуживанием оборудования. Первое, что надо обеспечить – это
постановку на обслуживание новых клиентов, отслеживать все вызовы
и своевременно на них реагировать. Важно точно знать: какое оборудование
и у какого клиента установлено. Знать как скоро закончится гарантийный
срок, какие части в период обслуживания были заменены и когда.
А также, иметь представление об обслуживающем персонале: оперативную
информацию (кто, где находится) и аналитическую (насколько успешно
конкретный инженер решает поставленные перед ним задачи).
Решение
Поставленные задачи решаются путем регистрации всех взаимодействий
с клиентом, контролем ресурсов и издержек с помощь современной
автоматизированной системы. Это позволит принимать верные и продуманные
решения о закупках. Важно иметь исчерпывающую информацию о количестве
сервисных заказов и сроках их выполнения, отслеживать текущее
наличие деталей и инструментов. Уменьшение сроков обслуживания
отразится не только на ваших финансах (сэкономленное время – сэкономленные
деньги), но и на отношении клиентов к вашей компании.
Грамотное планирование обеспечит клиентам высокий уровень сервисного
обслуживания. Из источников нареканий они превратятся в ваших
агентов влияния: личная рекомендация является самой эффективной
рекламой.
Другой приятной стороной автоматизации станет получение статистики
и аналитики. Какое оборудование, какой марки чаще ломается? Сколько
потеряно и сколько заработано на обслуживании того или иного оборудования?
Кто из ваших инженеров отличился, а чья работа оставляет желать
лучшего? Ответы на эти вопросы так же являются частью предлагаемого
нами решения.
Инструментарий
В качестве инструмента для организации сервисного обслуживания
мы рассмотрим модуль CRM–Сервисный Центр, входящий
в состав системы Microsoft Business Solutions–Navision.
Обратим ваше внимание на тот факт, что именно комплексная система
позволяет получить максимальный результат в работе.
Проиллюстрируем возможности описанного выше инструментария на
примере. Предположим, в процессе сервисного обслуживания оборудования
накоплен определенный опыт, который может быть очень полезен при
решении аналогичных проблем у новых клиентов. CRM–Сервисный Центр
позволяет задокументировать этот накопленный мастерами опыт, занести
его в некий справочник симптомов проблем. Эту базу знаний можно
(и нужно!) использовать как при обучении новых специалистов, так
и для диагностики проблем ваших клиентов по телефону.
Еще пример – планирование и диспетчеризация. Данная функция позволяет
оптимальным образом распределять человеческие ресурсы и планировать
работы. Диспетчер всегда видит загруженность инженеров и наличие
свободных специалистов. Перед его глазами вся информация по каждому
заказу на сервисное обслуживание. В сумме эта информация помогает
направлять специалиста на определенный заказ с учетом его квалификации,
специализации и загруженности.
Новый уровень сервисного обслуживания, новый уровень качества
обслуживания… Новый уровень бизнеса!
|
